挂号网廖杰远：我到底靠什么在盈利？
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提问：很多人认为，移动医疗是做了一些事情，但是都在烧钱，都在靠补贴生存，不管是2B、2C，最后2VC？大家都比您更关心你们什么时候开始赚钱，怎么赚钱。
廖杰远：在互联网医疗突破上重要的不是钱，重要的是路径，是什么样的路径，今天我们有个很深的体会，其实互联网和医疗中间还隔着一层厚厚的玻璃墙，互联网能看见医疗，医疗能看见互联网，但是互联网和医疗握手还很早，我们也知道在这中间没有直线，我们点点滴滴的在走曲线，希望有机会通过这个曲线，在墙壁之间能够走一条缝。为什么有这个缘起呢？我自己一直在做计算机，所以在中关村才有那么深刻的经历，做了十几年。我的小侄儿得病，滑膜百分之百的切除，最后发现完全是误诊。为这个我大哥把广西工厂也关了，全职在家里面训练小孩子，现在基本能支撑行走。所以太深的感受，当你有老人有小孩的时候你会有很深的体会。这对我是一个感性的冲动，我完全无知无畏的，我想但凡我能做一件事，我这么多年在IT在互联网上多多少少有一点知识，我希望自己点点滴滴能对医疗领域的效力有一点促进。
但是刚开始的时候，实事求是说，我身边的同事都劝我别干，就是这么过来的。这几年也感谢跟我一起奋斗的同事们，我们多多少少有了一点点的摸索，所以今天和朋友们一起交流探索一下，它可能是一个机遇，但也有无数的挑战，有没有一条路径，有可能真正通过互联网去提升中国医疗体系的效率，跟同学们做一个探讨。
我们看一下现状，这是真实的现状，我们看看每天的门诊量，中国的医院动辄一天一万两万的门诊量，这是美国最大的医院之一，一天的门诊量是一千多，我们中国医院跟他相比是十几二十几倍，当然我没比收入。中国的医院收入已经蛮高的了，三甲医院很了不起。我们再看看这个数字，在英国，考察英国的全科诊所，英国90%的首诊是由全科医生完成的，在美国80%以上首诊是家庭医生完成的，但中国几乎没有全科医生。所以我们算了一下基层是多少，10%不到，这是一个现状。客观来说我们会看到一个问题，我们的政策制定者往往是院长出身，院长是什么出身呢？专家出身，专家是医学院的高材生出身，医学是个微观科学，而真正的公共卫生，卫生体系构建是宏观科学，微观科学有微观科学的思维模式，宏观科学有宏观科学的思维模式。虽然健康过去没有那么好的条件，但依然是你身边的基层医生是最重要的，但有效率的医疗体系不管在哪个国家都是全科和专科有效的协同，我们恰恰在全科和专科之间，没有全科，全科和专科之间没有协作机制。在国外形成了很好专科和全科的有序分工，我们是但凡头痛脑热伤风感冒的都奔三甲医院去，三甲医院成了全世界最大的社区卫生中心，把基层医院废掉了，是我们本身的体制设计缺陷把它给废掉了。
我们再来看看三级医院，三级医院的数量不说了，但三级医院里的医生也占全国医生的10%几，但是承担了40%几的门诊量。这种情况下，一个医生一天上午看多少160个病人，一个医生160个病人，你跟160个病人每人说三句话你一上午也说的口干舌燥。我们再看另外几个数字，美国每千人拥有的医生是1.4，我们中国是2.06，并没有加上146万村医，如果加上的话是3.15，一说看病难总说我们医生不多，其实不是，核心是医疗资源极度不均衡。这个问题怎么解决呢？本来医改应该是卫计委的事，总书记操心的，9月份国务院下发的全国分级诊疗，在这当中，真正的医疗体系的瓶颈应该是一个什么样的路径我们才有可能会有突破，这个路径结合我们这几年做的一点点摸索，跟朋友们简单报告一下。
我们自己摸索的一个路径大概是这样子，走了三个阶段。第一阶段，窗口外移，我们到三甲医院排队都在窗口排的，挂号交钱都要排队，一点办法都没有，其实把窗口移到手机上就完了，如果每一个人的手机，不管一天一万人也好，三万人也好，每个人的手机都成了窗口，每个人还需要到物理空间拥堵吗？不需要，医院是单位面积算产能的，这是IT能够做的很基础的事情。所以我们在做第一阶段，点点滴滴的帮助医院把这个窗口外移出来，我们只能做医院能够认可和支持的一小部分外延，还有一小部分我们还在点点滴滴的推进过程中。第二阶段是从去年开始，我们在探索另外一个问题，我们有没有可能通过互联网促进医疗资源的均衡配置，这个均衡配置是核心问题，一会儿我们花点时间讨论。第三阶段，朱老师最后讲的假如假如有没有可能突破。
我们过去做的事情，我们在每个医院铺设前置服务器，和医院的系统连接，引导医生和患者用这个App，医生和医生之间的协同通过这个App，因为实现了医院医生和病人之间的数据连接，多多少少产生了一点改进，真正帮助你找对医生开始，这是我们很典型的每家医院的窗口外移，这些服务过去基本上只有一个，到各种各样不同的窗口去完成，现在逐步的都移到手机上面，通过手机就能完成，可以在车里、咖啡厅里、家里去完成这件事情。
比如说院外候诊，尤其春天的时候，儿童医院里面有很多交叉感染，你把排队叫号移到手机上就行了，这并不复杂，还有检查报告的查询，还有一站式结算，其实技术实施工作量比较大一些，包括和财务体系的对接，这个是需要有一些突破的。但是真正改造完成之后，尤其是现在支付宝和微信支付已经如此方便了，用微信和支付宝、银行卡付掉就可以了，就这么一个简单的事情可以节省你到医院里面排多少小时长队的时间，我们真正把一站式结算做完的医院窗口关了一半，有一些医院在总结的时候，80%以上的窗口服务移到手机上，只有一个排长队的地方是电梯口，这是IT技术完全能做到的，只是决心到了没有，下的力度到没到。诊后随访，过去没有交流工具和数据，诊后随访也是一个挑战，现在医院和医生和病人基础数据是连接起来的，诊后随访可以是自助式的，一点不复杂。所以通过IT和互联网在医院流程化的应用，基本上会形成新的就医流程，只是新的就医流程和你口袋里的手机是离不开的，这是我们过去几年点点滴滴做的事情，我们现在有机会给全国大部分省份提供服务和1600家医院建立连接。这里有一个数字，我们一年时间帮助中国老百姓节省的排队时间将近两千万个工作日，我们帮一个人次节省一到一个半小时排队时间。
这是我们做的第一个阶段。在这里我说一点体会，我曾经有一段时间基本上每天早上固定六点钟起来，最难找的门是院长的门，我只能在他早上上班之前，八点上班，他一般七点半都会到，七点半到七点四十基本上有十分钟时间他不太着急，跟你聊几句话。之后就没功夫搭理你了，我们持之以恒。2011年，我跟我的同事们说我计划接60家医院，大家说太激进了，那时候我们真是赔钱赔地赔脸在做，好歹我们是做IT出身的，今天我们的工程师有380多位，医院里面的系统你数都数不过来，这些困难都是必须要去挑战的。我们刚开始在医院里最难的不是医院让不让你做，最难的是如果让你做了以后你怎么把这个技术稳定。这是我们前面一路摸索过程中，最早我们做预约挂号，量比较大，刚开始我们用什么免费服务医院，让医院把这个服务交给我们的呼叫中心，我们有自己的呼叫中心，但是挂成功一个号的成本平均8.7块钱，8.7块钱免费挂一个号。当然，我们如何从呼叫中心最后把用户引导到互联网上，从互联网上再引导到App上面，点点滴滴就是这么一路过来的。
我们不断在看医疗的问题在什么地方，三甲医院的医生真的是吃饭上厕所的时间都没有，但是很多基层医院，这里的医生真的有很多很多时间可以喝茶，可以看报纸，甚至为了你给他一分钟多少钱的补贴甚至跟你聊一个小时，这些医生里面相当一部分是有一技之长的，怎么能够把他给发挥起来。所以这个时候我们探索所谓的分级诊疗，分级诊疗这四个字一会儿我们再来探讨，我们做了一些摸索，因为我们本来是做预约挂号的缘故，刚才说的医联体，北大医院是连着中南海的，要求很高，北京在推医联体的时候谁也不知道怎么做，北大医院做的不错，我们就跟着做。在上海的时候我们是相对已经比较完整的做成了三级医疗资源体系，从基层，从家庭医生的服务体系到二级医院，到三甲医院里面。卫计委组织了一堆院长开会，大家提了很多需求，我要把他们的需求都实现两年时间都实现不了，我用了最偷懒的办法，能不能把专家号源独享一部分给社区卫生中心，所有人鼓掌叫好，同意了。我们就拿了一定的鼓励给到基层去，是有一点作用的，对周边的老百姓来讲他真正生病了找哪个医生也搞不清楚，只能是哪个医生名声最大就找谁，如果社区医生有号，而且他最了解找哪个医生，他搞定了就找他，他搞不定他会帮我约医生，这很好。
第二个，有一些地方政府已经做尝试，通过支付杠杆，首诊到基层医保给你百分之百，但这个政策有多大意义呢？中国老百姓看病不是钱的问题，也不差那点钱，这个也有限。客观来说，我们在探索分级诊疗的时候发现始终是在隔靴搔痒，我们会看到很多文件里面所提到的分级诊疗更多是在文字上面，第一，方向是对的，第二，办法是没有的。这个办法摆在面前，我相信难点不止这三个，但起码包括这三个。第一个，分级诊疗是双下沉两提升，关键是两提升怎么办，中国的基层医生参差不齐，他们所获得临床学习的机会也好，科研机会也好，包括培训体系，是非常非常有限的，谁来帮助他们专业水平的提升，这是第一个。第二个问题，老百姓对基层医生的信任度如何提升，尤其是在城市里面，现在不单是城市，因为生活水平好了，身体是最最重要的，那是无限资产。所以在这种情况下，我哪怕卖两三头牛我也奔北京协和去。第三个问题是医患之间的匹配，在全科和专科之间是有深刻的逻辑效率，全科医生他不仅做基础常见疾病的诊断，他还做分诊，如果他搞不定，需要做进一步诊断的，他会把你分到对诊的专科医生那去。我们现在是凭哪个专家的名头大就去找，举一个例子。一个很著名的三甲医院，有一个支架室的主任，这兄弟可能学术文章做的少一点，所以好不容易才评副主任，但是他做支架闭着眼睛都能做，不知道做了多少例。这个医院还有个院士，但凡有点路子的人都想这方面的问题找这个院士，但事实上真正你要做支架你该找谁做？这些老百姓是不知道的。所以这个地方我们会看到，这不是买家和卖家的标准匹配，但凡你想学标准产品标准供需的匹配放到极度信息不对称专业领域里面你要闯大祸的，这不现实。全世界的医疗卖家美奥，他的医生只分年资，年资最高的在他的分诊系统里。
我的小侄儿为什么误诊？第一次就走错门了，现在西医学科是因为不断细分下去之后成了一个机械割裂的，我们当时找的小儿骨科某某医院，医生也忙的受不了，来了住院吧，给你几个床位，我说一定要开刀住院吗，说那要不你回去。那就住院吧，一刀下去长不回去了。后来我们发现这个医生擅长的是小儿麻痹症。肿瘤外科就是做手术的，你先做做会诊，我们先把真正的情况搞清楚，但是一刀下去来不及了。我们分诊体系的缺失是造成误诊居高不下的因素，我们卫生部发布的数字是中国首诊准确率60%，反过来说误诊率是多少？我挺敬佩好大夫的王同学，这么多年专注的培养自己的团队，很不容易。但是回过头来，到底是什么样的路径是真正有效益的，在这个地方我们做了一点探索，团队医疗。当每天上午有160个病人围着王教授的时候，王教授再好的耐心都已经吃力了，我们怎么办呢？我们分一分。这一个教授可以带不同的医生，互联网技术发展到今天这是很容易的事情，不同得医生去对应一定数量的病人，中间加了红衣服的，很关键，这个红衣服我们叫团队助理，团队助理最重要的工作是分诊，帮助团队内部专业分诊，客观来讲，比如王教授组起来的整个团队擅长哪个病种，王教授一定给你写的很清楚。王教授的助理是非常清楚这个团队的医生，不管20个还是30个，这些医生哪一个上场最开始看什么病，效率是最高的。这个时候我们再做一些事情，第一个是团队协作，刚才王教授讲的我印象很深刻。王教授说我怎么帮助基层医生他们的能力能够上得来，互联网做培训，教学相长是非常成熟的，只是在我们的医疗上面用的不多，但它本身对系统有一定要求的。我有一点体会，我跟张小龙讨论这个问题，他给我的建议是用户端可以跟微信很好的融合，但是医生端绝对要自己做，为什么？微信根本支持不了，我跟他讨论，医生和医生之间团队协作应该具备哪些能力，所以这也是我们为什么有那么多工程师。这个相当于一个医生之间专业版的微信，大家可以一起去研讨，跟在教授身边的效果是差不多的。另外一个最重要的，教授没有那么多时间，但是没有关系，有很多师兄师姐，你今天看了一个病人，病例觉得很难确认，放到上面大家可以充分讨论。大家通过交流的过程，那个协作是非常通畅的，通畅到我们视频和视频会诊可以通过手机来完成。
今天接诊一个病人，我诊断没有经验，我知道我的团队里有一个老兄特别件有经验，他有时间就一起接上去，我们一起做会诊。转诊更方便，一套流程全跟上。这是我们通过这种方式，我们希望通过这样的协作平台，帮助把大专家的经验能够传递带动基层医生成长。当然，这个地方说说容易，但真正落地到平台上面就是很大的挑战，我们要做的产品，要么没法规模化，一旦规模化，这种视频对视频的，音频对音频的，点对点，多对多，你必须要靠自己的硬功夫把它点点滴滴的完善。当然我们有一个好处，因为我们做预约挂号，积攒了一些病人，每天寻找医生的病人都有20万到30万，我们可以优先匹配对症的病人，通过我们的分诊团队是可以有效的真正扩大接诊能力的。像这些会诊转诊，患者管理，病例管理，都可以简单的完成。我们团队助理的后台就相当于互联网上的一个case，管理所有团队的成员，包括基础病例，当然，健康档案各不一样，还有分诊。在这样的体系里面，有一个很重要的驱动力，政策能做的一些事，有很多做不了，你一定要回到生态本身，你的动力是什么，为什么那么辛苦以后你还要干这样的事情。第一，要对症病人，如果我是擅长做肝移植的我绝对不希望每天看的是肝炎的，对症病人对医生很重要。但实事求是讲还有另外有一句话；，今天的医保体系更让专家在意，他会倾向于什么样的病人，他倾向于对症病人。这个我们不多说了，另外一方面，提升自己的学术，建立自己的团队，在学术上面大家都希望影响力越大带的学生越多，培养的越出色，行业地位也更加提升。
对医生来说加入这个团队的动力不用说了，比如我是某个县的医生，我能够加入王教授的团队，我的身份就提上去了，在这个地方通过这个平台随时可以跟王教授交流，而且病人有需要，我就可以转给他，通过这个过程真正提升我自己的专业能力，这是循序渐进的过程。另外一方面，中国老百姓都是认品牌，没关系，借品牌，借着这个品牌把老百姓对基层医生的信任度提升，这里有个路径，往往直线不是最短，很可能曲线是最短。举一个例子，律师事务所往往是大牌律师和一群律师，也许他这个律师事务所的某一个律师你本来就认识，但你不会找他，你会找大牌律师事务所，但是他会说我这里的某某某是有经验的，这就是大牌的信任度。这个大牌在帮助他的整个团队成员在提升。从我们实际的数据来看，最后你会发现，我们在做预约的时候，做预约挂号有两个死结：第一个是老百姓预约成功率低。第二个是号源利用率低。医院给我们的都是好的医院专家号，将近一半是会回去的，因为大家都是盯最大牌的那几个专家，有很多擅长的未必对得上去，但是通过这个方式有效提高了成功率，我们把专家的接诊能力从一个人放大到团队，包括我们获得国家最高科学奖的吴孟超院士，带着他的团队到我们的平台上面。我们到现在为止已经上线3800多个团队，我们计划到今年年底完成5000个团队，我们更关注的是1.5万人专业分诊团队，我们要求每个团队都至少有三个团队助理，这1.5万人专业分诊团队我希望他在老百姓便捷就医过程中真正起到作用，当然还可以延伸的。
第三个，我这里说一说互联网医院，我和王老师认识是在中国乌镇，很特殊的一个地方，中国有一个地方有一平方公里是没有防火墙的，那平方公里随便上网，就是乌镇，世界互联网大会也是在那个地方。他们做了一个突破，在线诊疗的突破，电子病历共享的突破，包括在线医嘱和电子处方的突破。这个正如朱老师所说的一样，假如说这些得到了突破，那么互联网医疗是否在玻璃和玻璃之间找到一个窗呢？是有可能的，我们作为一个参与者，我们也是在点点滴滴的一起探索和实践之中。
实际上大家会发现，互联网医疗，先是互联网，因为参与创新政策的讨论，我们跟药监局、卫计委、社保，还有更多的，包括国家的数据开放平台，大家一起充分的讨论和辩论，我最后有一个很深刻的体会，这些专家和领导们说，原来你们就是做信息服务的，跟医疗我们是没关系设，现在好了，现在你做的是医疗的事，你给我们提出多大的挑战，我们是的，过去我们所有的互联网医疗在做的本身是个信息服务，但是今天你如果通过互联网医院直接是诊疗、处方和医保，真正互联网医疗也许通过这个窗户握起手来了，握起手来会发生什么样的变化，给老百姓带来什么样的便利呢，不知道，我们拭目以待。
